De aanpak van &Uzelf in de praktijk

Klantbelang Centraal

Klantbelang centraal is één van de speerpunten op de strategische agenda van Achmea. Als programmamanager was Anco verantwoordelijk voor het realiseren van 15 projecten bij Centraal Beheer, FBTO en Avéro. De doelstellingen moesten gehaald worden in samenwerking met alle productdivisies (schade, inkomen, pensioen, leven, zorg en bank), de Achmeaholding en alle stakeholders binnen het eigen bedrijfsonderdeel. De directievoorzitter was opdrachtgever. Het directieteam was de stuurgroep.

Aanpak

De aanpak van &Uzelf in de praktijk. Hoe de klant letterlijk een stem kreeg in organisatie. En klantbelang centraal werd verbonden aan de strategie. Anders dan gebruikelijk kozen we voor een aanpak zonder uitgebreide projectorganisatie. Anco zocht naar eigenaren in de lijnorganisatie. Hoe kunnen we het programma niet als ‘moeten’ vanuit de toezichthouder beschouwen, maar vanuit het dagelijks werk de kansen voor onze klanten zien en benutten? Het centraal stellen van het klantbelang verbonden we nadrukkelijk aan onze bedrijfsstrategie. We willen collega’s vanuit enthousiasme en zingeving mobiliseren.

Anco zijn achtergrond als operationeel manager kwam goed van pas. Als je een grote organisatie met veel projecten voor 3 merken succesvol wilt besturen heb je één versie van de waarheid nodig. In samenwerking met Deloitte werd stuurinformatie op thema’s zoals klachtenmanagement, Netto Promotor Scores, productontwikkeling en opleidingen ingericht. Deze aanpak bleek succesvol. Niet alleen ontstond het juiste beeld. Management en teams konden echt gaan (bij)sturen. Deze aanpak werd gezien en overgenomen door andere bedrijfsonderdelen van Achmea. Belangrijk, omdat alleen samen de impactvolle veranderopdracht waargemaakt kan worden.

 

Anco heeft als programmamanager een verbluffende rol gespeeld. In plaats van een grootschalig programma op te zetten, heeft hij de lijn geactiveerd en samen met de collega’s en zijn enthousiasme voor de klant een beweging op gang gekregen die zeer impactvol is geworden. Niet alleen zijn allerlei compliance problemen opgelost, vooral de spirit voor de klant is sterk vergroot en de energie die in de organisatie aanwezig was tot leven gebracht. Hij heeft een uitstekende klus geklaard.

Pieter Louter, Directievoorzitter Centraal Beheer

Het resultaat

In twee jaar tijd is het programma van een complex en soms zelfs beladen onderwerp (met veel aandacht van directie en toezichthouder) in control gebracht. Van ‘scepsis’ en ‘moeten’ is er nu sprake van ‘willen’ en ‘denken in kansen’. De klantcommunicatie en het klachtenmanagement werden geoptimaliseerd. En het productontwikkelingsproces werd professioneler aangepakt. Ook werden er voor Centraal Beheer (Zakelijk en Retail), FBTO en Avéro Klantraden ingericht. De klant kreeg op deze manier letterlijk een stem in de organisatie. Klantbelang Centraal werd nadrukkelijk verbonden aan de strategie.

 

 Anco was in zijn functie als programmamanager voor Klantbelang Centraal voor mij het geweten van de klant. Hij zorgt voor verbinding en blijft continu scherp op de doelstellingen die we met elkaar hebben afgesproken. In zijn coachende rol heeft hij mij erg geholpen om de Klantraad tot een succes te maken!

Remco Kruiper, Webmanager FBTO Marketing

 

Na 2 jaar heeft Anco de resterende werkzaamheden overgedragen aan ‘de lijn’. Er was  geen programma meer nodig. Achmea scoorde op het AFM-dashboard boven het gemiddelde van de markt.

Lees meer over de &Uzelf aanpak

Deel deze pagina:
"Succesvolle mensen stellen betere vragen. En als resultaat daarvan krijgen ze betere antwoorden."
Anthony Robbins

Contactgegevens

&Uzelf
Blomspôle 16
9251 RC Burgum

+31 6 533 764 56

Vrijblijvend kennismaken?

Ik maak graag persoonlijk kennis met je en vertel je meer over onze aanpak en dienstverlening. Laat hieronder je gegevens achter, dan neem ik contact met je op. We bespreken dan samen of &Uzelf iets voor jou kan betekenen en welke aanpak bij jou past.

Waarmee kunnen we u van dienst zijn?